10 marzo 2018

10.3.18

Arriva la CinquecentoVenti Volante

Grandi festeggiamenti in casa ATAC e negli uffici capitolini!


Dopo una serie di rinvii che hanno del tragicomico è finalmente stata partorita la linea 520 che tra la stazione metro A di Subaugusta con l'aeroporto di Ciampino.


Ecco dunque il proclama urbi et orbi di Enrico Stefàno su twitter che lunedì 5 Marzo annuncia festoso l'inizio del nuovo servizio per l'aeroporto che si va ad affiancare a quello esistente della linea 720 dal capolinea Metro B di Laurentina


Anche l'infoatac e l'agenzia capitolina per la mobilità si uniscono alla festa, twittando all'impazzata la lieta notizia: dopo mesi e mesi di rinvii causa procedure burocratiche, in anticipo sul ritardo, finalmente anche gli utenti della Metro A, con il biglietto urbano e un po' di pazienza, potranno arrivare all'aeroporto di Ciampino senza dover pagare balzelli extra a altri gestori che fino ad ora ne hanno approfittato un po'.

Organizzazione perfetta?


Più o meno: qualcuno nella foga dei festeggiamenti si è dimenticato di aggiornare le app che dovrebbero fornire oltre i tempi di attesa anche percorso e orari. Le informazioni saranno finalmente disponibili "solo" dopo una settimana dall'avvio del servizio. Insomma: figuraccia a metà visto che questa volta i selfie di amministratori e dirigenti riguardanti "il varo" non sono arrivati.
Condividi:
10.3.18

Il capolinea...dell'abbonamento

Torniamo a parlare del vetusto portale ATAC per fare l'ennesimo appunto sulla cialtronaggine usata per comunicare al pubblico.


Parliamo della pagina che pubblicizza la tessera è-roma; l'abbonamento elettronico che affianca l'attuale sistema metrebus-card. In realtà si tratta della stessa cosa: tessera elettronica, scontrino e tutto il restante meccanismo sono praticamente identici. La è-Roma è già stata lanciata da alcuni anni, ma il sistema e la regolamentazione sui titoli di viaggio nel frattempo è rimasta al palo.


L'abbonamento cartaceo è arrivato al capolinea

Peccato che se ti porti dietro la sola tessera elettronica rischi la multa. Il regolamento infatti permette al controllore di chiederti in qualsiasi momento lo scontrino, il pezzo di carta, che attesti che la tessera che hai in mano è valida. Ma non è tutto. Se la ricarica è stata effettuata in biglietteria o presso un rivenditore autorizzato, lo scontrino rilasciato è fatto di 'carta termica', lo stesso materiale degli scontrini fiscali che i negozianti danno ai propri clienti dopo l'acquisto di un bene. Tale materiale si deteriora velocemente: basta solo il contatto con un materiale caldo per innescare il processo di deterioramento. Nel caso di abbonamento annuale a nulla servirà tutta la cura che ci mettiamo a conservare lo scontrino: è destinato a deteriorarsi.

Come ovviare a questo problema?
La soluzione sbagliata è fare la fotocopia dello scontrino; il controllore poco ragionevole potrebbe non accettarlo. La soluzione giusta (secondo ATAC) è ritornare in biglietteria con la tessera e farsi ristampare lo scontrino: una visita periodica per non perdersi di vista con gli addetti dell'ATAC.



Insomma, ATAC avvia una nuova (?) iniziativa di miglioramento del servizio erogato alla clientela, come scritto subito dopo.


L'apice dell'ironia lo raggiungiamo quando leggiamo "ENTRO LA FINE DELL'ANNO ATAC sostituirà totalmente gli abbonamenti mensili magnetici...". Non hanno specificato quale anno ma, da quel che ci raccontano in giro, di abbonamenti magnetici mensili ne circolano ancora.

E'Roma,
che ci volete fare?


Condividi:

9 marzo 2018

9.3.18

Stanlio e...olio!

Disavventura per la povera Emanuela che camminando per il piazzale degli autobus ad Anagnina scivola e cade su una chiazza d'olio facendosi male.

L'utente, visibilmente indignata, segnala per sommi capi l'accaduto all'infoatac chiedendo informazioni circa la competenza della manutenzione del piazzale.

A questo punto subentra l'addetto dell'infoatac che compie una serie di errori comunicativi degni della cialtronaggine che ormai è il marchio di fabbrica di infoatac:
  • NON chiede dettagli dell'accaduto, in particolare il luogo esatto della caduta
  • NON chiede di contattare infoatac in privato, dando l'impressione di prendere alla leggera la segnalazione
  • prende tempo promettendo ulteriori comunicazioni "appena abbiamo info"
  • NON si preoccupa di attivare i pulitori per evitare che qualcun'altro faccia la stessa fine di Emanuela, o perlomeno non lo scrive chiaramente nella risposta
  • NON chiede all'utente di sporgere reclamo formale sul portale atac: ciò che non è scritto non è mai successo
Condividi:
9.3.18

Problemi di segnale....

Nel lontano pianeta in cui gli addetti dell'infoatac spesso il segnale terrestre non arriva, generando risposte-domande abbastanza imbarazzanti.

E' il caso di un utente che il 30 gennaio alle 9.45 cinguetta "il mio cane guida meglio" allegando la foto del numero di vettura atac incriminato.


Qualsiasi persona dotata di intelletto, abitante sulla terra, capirebbe che si tratta di una segnalazione di autista indisciplinato alla guida; ma sul pianeta infoatac il messaggio non arriva...
Condividi:

8 marzo 2018

8.3.18

Botte da orbi...

18 Febbraio, una vettura segnalata in servizio viaggia senza rispettare le fermate in direzione capolinea, si ferma, accende il display ed entra formalmente in servizio.


peccato che occhi indiscreti (utente pagante)
abbiano assistito alla scena


cominciano le bacchettate,
chi ha subito un torto secondo infoatac
deve subire passivamente


noi buttiamo benzina sul fuoco,
rispondendo al tweet iniziale


il resto sono botte da orbi tra infoatac
indegna del nome che porta
e l'utente vittima del disagio


Da scoprire infine il perchè della vettura segnata in servizio sull'app: truffa ai danni della comunità per km inesistenti ma fatturati o errore dell'addetto ai sistemi informativi di ATAC?
Condividi:
8.3.18

Cannonate per tutti!

Serata di guasti ai treni ATAC e conseguente attacco della clientela all'infoatac per richieste e proteste in tempo reale.


Tra le tante richieste ne arriva una a proposito della metro B.
L'infoatac assediata non fa che rispondere a raffica senza soluzione di continuità risposte preconfezionate ma...


Qualcosa va storto e arriva il tweet sbagliato.
Ovviamente proteste dall'utente, scuse dell'addetto e cancellazione del tweet (vano tentativo di nascondere la figuraccia). Ma cosa avrà mai risposto l'addetto infoatac? Un indizio ce lo dà lui, i resti delle cannonate li troviamo scorrendo la lista delle risposte di infoatac.


Mistero risolto.

A proposito...dopo il tw di scuse all'utente non è stata fornita ulteriore risposta circa i ritardi della metro b. 
La cialtroneria trionfa ancora una volta.

Applausi.

Sipario.

Condividi:

7 marzo 2018

7.3.18

Psicodramma elettorale in ATAC.

Pesantissima la prima settimana di Marzo per il dipendente ATAC medio: è arrivata la convocazione al seggio elettorale e ha dovuto abbandonare il bus in mezzo alla strada per andare a scrutinare le schede di regione, camera e senato. Il pover'uomo, che aveva appena usufruito del giorno di riposo il venerdì 2, si trova costretto ad andare a firmare i verbali e a vidimare un po di schede al seggio il sabato 3 mattina (qualche ora), senza avere alcuna possibilità di far muovere il bus che gli toccava.


Ma il suo calvario è appena iniziato: una lunghissima maratona dall'alba della domenica del 4 Marzo fino alle tarde ore del mattino di lunedì 5 gli impediranno di pensare al suo amato bus. E poi c'è il riposo compensativo "obbligatorio" che lo terrà a casa Martedì e Mercoledì. Infine, quando ormai è ora di rivedere finalmente il suo amato (ma anche un po' sgarrupato) autobus, arriva a casa la telefonata del collega: Giovedì sciopero.



E allora ecco il povero dipendente che urla disperato "Il mio autobus! Il mio amato lavoro! Perchè tutto questo?" E brucia ancora di più il dolore dentro nel pensare che il 18 aprile riceverà un indegno premio esentasse, che oscilla tra i 130 e i 240 euro, per essersi immolato per la patria e aver rinunciato al suo onesto lavoro di conducente. E ancora, 15 giorni dopo, un secondo sciopero, il colpo finale al cuore del povero dipendente che cade esanime al suolo.


Avremmo potuto continuare con il melodramma, ma evitiamo di continuare visto che abbiamo notizia di alcuni lettori incapaci di distinguere l'ironia dalla verità; torniamo seri e raccontiamo cosa c'è di vero in tutta questa faccenda, teorizzando cosa si sarebbe potuto fare per evitare anche parzialmente la situazione della riduzione del servizio ATAC di lunedì 5 e martedi 6 Marzo 2018.


È vero che 

  • se si viene chiamati al seggio ci si deve andare per legge, a meno di "impedimenti"
  • per essere chiamati al seggio bisogna fare richiesta di iscrizione ad un albo comunale nel periodo di ottobre e che se non ci si "scancella" si viene puntualmente chiamati
  • Roma, in termini di numero di seggi, è un caso eccezionale: oltre ai seggi ordinari ci sono quelli previsti per lo spoglio dei voti degli italiani all'estero, in occasione delle elezioni politiche e i referendum, che moltiplicano le possibilità di venir chiamati (in realtà è una cosa così sicura che addirittura certi seggi non vengono insediati per mancanza del numero legale di componenti)
  • il compenso è esentasse e si aggiunge alla paga del datore di lavoro in quanto considerato per legge un "rimborso spese" (le cifre menzionate nello psicodramma iniziale sono vere e variano in base al caso scrutatore/presidente e seggio estero/normale).

Si poteva far qualcosaper evitare la riduzione di servizio ATAC "causa elezioni"?


Riportiamo anzitutto un aneddoto di una persona fidata di nostra conoscenza: qualche anno fa lui e la sua compagna si ritrovarono ad essere nominati come scrutatori in seggi della capitale molto lontani da casa. Avendo un bimbo neonato che aveva bisogno di attenzioni particolari e non potendo chiedere al medico il certificato medico (stavano bene entrambi) si diedero da fare con il datore di lavoro: uno dei due si fece fare un certificato da cui si evinceva che l'assenza dal lavoro avrebbe pregiudicato l'attività produttiva della stessa, risolvendo il problema. Ci sarebbe piaciuto trovare e il testo esteso correlato all'articolo 89 del testo unico della legge 570/60, sul sito della Corte d'appello di Roma trovate comunque contemplato il caso del giustificativo alla rinuncia dell'incarico anche il certificato del datore di lavoro

Perchè dunque ATAC non ha impedito a parte (se non a tutti) di questi lavoratori di andare ai seggi?Non era forse pregiudicata la produttività dell'azienda stessa, visto che sono stati costretti a ridurre il servizio?Si sono forse dimenticati del reato di "interruzione di pubblico servizio" previsto per il trasporto pubblico?


Ma i nostri dubbi non finiscono qui. Essendo pratici Abbiamo dunque cercato le istruzioni per i presidenti di seggio ordinario sul sito del ministero dell'interno per scoprire a pagina 92 che...


...se lo scrutinio non viene concluso entro le ore 14 di lunedì (identica cosa per i seggi estero), il presidente deve chiudere tutto e portare l'armamentario alla corte d'appello. Pertanto, a meno di qualche deroga particolare non di nostra conoscenza, possiamo dire che i giorni di riposo compensativo, escludendo il lunedì, sono uno nel caso di seggio estero, due nel caso di seggio ordinario. La cosa che ci lascia perplessi è il fatto che i giorni di riposo possano essere fruiti concordandoli con il datore di lavoro.

Perchè dunque non si è tentato di concordare con i lavoratori i giorni di recupero ed evitare almeno il 6 Marzo la riduzione del servizio?

Il fatto che mercoledì 7 non sia prevista alcuna riduzione del servizio fa pensare che la stragrande maggioranza dei dipendenti ATAC ha lavorato presso i seggi della circoscrizione estero dove (ci siamo stati anche noi) si 'sgobba' dalle 11 di domenica alle 14 di lunedì e si ha diritto a un giorno di riposo compensativo.


Ulteriore riflessione/suggerimento per la dirigenza ATAC riguardo agli eventuali controlli: scoprire se effettivamente questi dipendenti sono veramente andati ai seggi. Non è sufficiente il solo documento che attesti la convocazione al seggio come giustificativo dell'assenza (ma questo probabilmente lo sapete già): i certificati "giustificativi" presentati dai dipendenti devono avere il timbro del seggio: se non c'è il certificato non è valido. 

Ricordate poi che tale timbro è numerato e che il numero è riportato sui verbali depositati in Comune (il vostro azionista), presso l'ufficio elettorale, zona EUR. Sul medesimo verbale dovrebbe essere riportato il nome del vostro dipendente; se non c'è il certificato è falso. 

Se proprio non vi va di fare la capatina all'ufficio elettorale, potete sentire l'economato del Comune (sempre il vostro azionista) che ha l'elenco completo, comprensivo di codice fiscale, di tutti gli aventi diritto al compenso per aver fatto presenza al seggio...se manca qualche codice fiscale di qualche dipendente ATAC, probabilmente il soggetto ha usufruito indebitamente di giorni di vacanza e quindi va licenziato immediatamente (riportiamo citazione sentenza cassazione).

Condividi:
7.3.18

Nun rompere lo cojo... (spoiler)

Questo il messaggio conclusivo dell'infoatac dopo una serie di tweet di Maria, utente sorpresa (a detta di un controllore incapace) con titolo di viaggio irregolare.

La storia comincia con Maria che pubblica il biglietto oggetto di verifica che secondo il controllore è scaduto alle 15.14. E' possibile che il controllore non fosse capace di riconoscere un 5 da un 6 visto che la stampa dell'obliteratrice non era nitida, ma dove la vista non arriva ci arriva la matematica: bastava aggiungere 100 minuti all'ora della validazione (che peraltro coincide con quella di emissione) per arrivare al risultato finale.


Questo, in buona sostanza il motivo dello sfogo di Maria che, vistasi contestare l'irregolarità, decide di fornire i propri dati ma di non firmare il verbale, rinunciando quindi al rilascio di una copia. Ma durante il racconto (vi proponiamo solo un paio di tw) Maria commette un errore: citare l'infoatac.

Ecco dunque la replica stizzita dell'addetto ti abbiamo aiutata ieri, nun rompere più li cojoni. Già, perchè per l'addetto "assistenza" significa "numero del verbale" e basta. Il fatto che il controllore abbia commesso una irregolarità o una inesattezza non è argomento ammesso dall'addetto dell'infoatac che avrebbe potuto suggerire di sporgere reclamo sul sito ATAC o avrebbe potuto riscontrare le ipotetiche inesattezze di Maria con il verbale alla mano.

Ricordiamo dunque agli addetti dell'infoatac che "fornire assistenza" e "fornire informazioni" sono due cose diverse.


Condividi:

6 marzo 2018

6.3.18

Attenti al lupo...

Continua la storia infinita dei borseggiatori in metro e di utenti che segnalano all'infoatac il problema.


Protagonista di questa storia è Giovanni che, individuate le solite ladre, avverte della loro presenza gli addetti dell'infoatac.


Come da protocollo, o quasi, l'addetto di turno risponde di chiamare il 112 senza aggiungere nulla di più. In più casi il messaggio è stato corredato da un rassicurante "avvertiamo la security".



Un banale errore comunicativo che però dal lato dell'utente dà la sensazione di abbandono e di svogliatezza dei dipendenti (e degli addetti) stessi.


A frittata fatta, infine, l'addetto aggiunge di aver avvertito la security aziendale, ma nel frattempo si è preso gli insulti dell'utenza a cui ha ribattuto con inutili tediosi pipponi che lasciano il tempo che trovano:








Condividi:
6.3.18

Campioni di informazione!

Oggi proviamo a spezzare una lancia a favore dell'infoatac...

...

...no, stiamo scherzando.

In questa puntata parliamo di comunicazione all'utenza errata e prendiamo a campione un account twitter che non è infoatac ma che molto ha in comune con lo stile disinformativo di InfoATAC.

Parliamo di Pioltello e di una tragedia che ha coinvolto tanti pendolari con diversi morti e tantissimi feriti che si trovavano su un convoglio Trenord coinvolto in un grave deragliamento. Lo facciamo alla dovuta distanza temporale perchè siamo social-troni ma abbiamo anche rispetto


Per l'account 'trenord' si tratta solo di un inconveniente tecnico.

Questa è disinformazione allo stato puro, perchè si tenta di nascondere la gravità della situazione filtrando le informazioni e la verità.
  • Se leggo 'inconveniente tecnico' da pendolare sono portato a pensare che la situazione si risolverà in breve tempo e non cerco alternative per spostarmi >> disagio
  • Se leggo 'inconveniente tecnico' spinto dalla curiosità cerco di raggiungere il luog dell'inconveniente tecnico incuriosito dal mistero che le due parole generiche 'inconveniente tecnico' hanno >> vado ad intralciare i soccorsi
  • Se leggo 'inconveniente tecnico' sulla fonte ufficiale dell'azienda e poi vado ad aprire i giornali e scopro che è successo il finimondo considero trenord poco attendibile e >> mi faccio un'idea negativa di chi mi informa


In sintesi:

Nascondere la verità per un ufficio preposto alla comunicazione è IMMORALE e va contro qualsiasi principio elementare di comunicazione.

Speriamo che in infoatac e in genere negli uffici preposti alla comunicazione di ATAC imparino presto (la speranza è sempre l'ultima a morire).


Condividi:

5 marzo 2018

5.3.18

La sala operativa su Marte...

Ennesima buffonata dell'ufficio comunicazione alla clientela ATAC, lontano anni luce dalla realtà.


Oggi parliamo della disavventura di Giuseppe che salito sul 360 per andare a lavoro viene obbligato, insieme a tanti altri utenti 'festosi' a scendere dalla vettura causa guasto.


L'addetto dell'infoatac si attiva prontamente per fare le verifiche con la sala operativa che, a quanto pare, fornisce una versione diversa della realtà.


Ecco dunque che l'addetto comunica che la vettura è transitata senza fermarsi causa guasto, mentre nella realtà la vettura del povero Giuseppe è partita regolarmente e arrivata a via Volturno s'è sfasciata definitivamente.

Ancora una volta informazioni farlocche dall'infoatac.
Condividi:
5.3.18

Gli ingredienti per una comunicazione di successo

Leggiamo con piacere un articolo segnalato da una nostra utente che riguarda la comunicazione sui social, articolo che celebra e loda il customer care Cotral, da cui gli addetti cialtroni di Infoatac e i rispettivi quadri e dirigenti DOVREBBERO prendere esempio.
Estrapoliamo le frasi più significative dall'articolo che potete leggere per intero su 'cittadiniditwitter', nella speranza che i signori dell'infoatac siano tutti occhi.

"Abbiamo rivolto alcune domande a Irene Bartolomeo, addetta stampa della società", cioè a colei che è stata capace di formare una squadra di comunicatori "che si distinguono per originalità ed efficacia".

"Cotral non ha un vero e proprio social team: una persona all’interno dell’Ufficio stampa è dedicata prevalentemente al lavoro sui social network...abbiamo la presunzione di potercela cavare bene da soli". Come dire: non ci vogliono titoli di studio specialistici, squadre di social manager specializzati in teorie della comunicazione, società addette alla cura dell'immagine, ma persone capaci che abbiano uno spiccata propensione a comunicare in modo positivo con il pubblico seguendo delle semplici regole base a cui aggiungere, in base all'argomento, un po' di positiva ironia.


"Il microblogging di Twitter è perfetto per fare customer service: velocità e sintesi sono essenziali per poter offrire un’interazione real time con i clienti. Tuttavia, un profilo di sole notizie di servizio risulterebbe troppo istituzionale e, diciamocelo, noioso e datato." Utilizzare twitter come canale di proclami e annunci è come avere una Ferrari e girarci per il paese senza mai cambiare marcia. E di Ferrari i cialtroni dell'infoatac ne hanno ben tre: AtacNews da cui lanciano proclami ed annunci, InfoAtac e InfoAtac2 che servono alla stessa cosa (con la differenza che su InfoAtac2 non rispondono quasi mai)


E ancora "Per un’azienda che offre un servizio pubblico stare sui social vuol dire, per un buon 80%, fare customer care." Saper gestire un canale social significa fare customer care, informare i clienti, autare i clienti e rendere l'azienda più vicina a loro.


"La struttura stessa di Facebook (caratteri quasi infiniti utilizzabili nei commenti e messaggi privati), genererebbe un volume di interazioni non sostenibile." Twitter, con le sue limitazioni in termini di numero di caratteri, permette una interazione rapida, precisa e sintetica: se non sei capace di comunicare in modo efficace perdi, se non sai leggere e comprendere quattro parole messe in croce fai la fine di InfoATAC.


"Quello che vogliamo fare è arrivare in forma push e custom nello smartphone dei nostri passeggeri...andrà in produzione un nuovo servizio in collaborazione con la app Moovit, di cui siamo partner. Gli utenti potranno aggiungere ai loro preferiti le linee Cotral che utilizzano. Una notifica push li avviserà in caso di modifiche. Solo per le linee scelte." Informare bene, informare in tempo significa anche lasciare alle varie app il compito di tracciare le linee e dedicarsi ad irrobustire i sistemi che distribuiscono le informazioni. Atac invece, con la sua app poco intuitiva "ma ufficiale", non disponibile per tutti i dispositivi mobili, gioca a voler accentrare tutte le informazioni svolgendo un pessimo servizio nei confronti dell'utenza che, poco informata, intasa il canale twitter con richieste sempre uguali. Le informazioni di ATAC poi vengono passate "di seconda mano" al resto delle app, generando ancora più caos.


"Instaurare una relazione con i nostri clienti è fondamentale per qualsiasi brand. Rispondere a tutti con solerzia per noi significa mettere i nostri clienti al centro del nostro servizio." Cosa aggiungere di più?
Condividi:

4 marzo 2018

4.3.18

Risposte paracule...

Ennesimo esempio di 'levateje er vino' all'addetto infoatac.


Il 29 gennaio un tweet all'infoatac di richiesta informazioni a proposito della pedana per i diversamente abili sugli autobus: gli autisti hanno il compito di aprirla?

La risposta dell'addetto è precisa e chiara in merito ma...sentendo odore di contestazione l'addetto pensa bene di aggiungere la "paraculata":


Non tutti gli autobus hanno la pedana ribaltabile. 
L'incommentabile tweet dell'addetto infoatac. 


A questo punto l'utente rompe ogni indugio e dettaglia la segnalazione con tutti i particolari del caso: il bus arriva, si ferma e non succede altro. Nel frattempo il passeggero continua ad urlare all'autista "la pedana", senza ricevere alcun aiuto se non quello dell'utente.


Piccolo ulteriore particolare che aggrava la posizione dell'autista:
il disabile era una persona di colore.


Tornando all'addetto cialtrone dell'infoatac: nessun'altra risposta è stata fornita, nessun invito a sporgere reclamo sul sito ATAC, nessuna azione interna intrapresa nei cofronti di quest'omo demmerda. Insomma, la solita cialtronata targata InfoATAC
Condividi: